De mindset van klanten

In welk opzicht zijn klanten veranderd door de designdragers, de boodschap van het merk door het marketingprogramma? Hoe zijn deze veranderingen te merken in het denken van de consument? De mindset van de klant omvat alles wat er in het hoofd van de klant aanwezig is met betrekking tot een merk: percepties, gedachten, gevoelens, ervaringen, beelden, overtuigingen en houdingen. Uit eerder onderzoek kwamen er vijf dimensies naar voren (deze worden benadrukt in het CBBE-model) als met name belangrijke maatstaven van het denken van de consument:

1. Merkbekendheid. De mate en het gemak waarmee klanten zich het merk herinneren en het herkennen en hoe eenvoudig ze de producten en diensten kunnen noemen waarbij het merk hoort.
2. Merkassociaties. De kracht, de gunstigheid en de uniciteit van de vermeende eigenschappen en voordelen van het merk. Merkassociaties vertegenwoordigen vaak belangrijke bronnen van merkwaarde, omdat het de middelen zijn die consumenten het gevoel geven dat aan hun behoeften wordt voldaan.
3. Merkhoudingen. Algehele evaluaties van het merk met betrekking tot de kwaliteit en de tevredenheid die het genereert.
4. Merkbetrokkenheid. De mate van loyaliteit van de klant ten aanzien van het merk. Een sterke vorm van betrokkenheid, gehechtheid, is de weerstand van de consument om te veranderen en het vermogen van een merk om slecht nieuws te doorstaan, bijvoorbeeld wanneer een product of dienst ernstig tekortschiet. Bij extreme gehechtheid kan het zelfs een verslaving worden.
5. Merkactiviteit. De mate waarin klanten het merk actief gebruiken en er met anderen over praten of op zoek gaan naar nieuwe informatie over het merk, over promotieacties of evenementen